Bài viết về cách xử lý khi khách hàng không trả lời
Làm một nhân viên bán hàng, việc thêm khách hàng vào WeChat là chuyện thường ngày.
Nhưng, sau khi thêm WeChat, khách hàng không trả lời bạn, thì thật là khó xử.
Bạn đầy hy vọng gửi đi từng tin nhắn, nhưng đối phương như biến mất, không trả lời, không tương tác, giống như WeChat của bạn đang ẩn thân.
Cảm giác này, giống như đụng phải bông gòn, không đau, không ngứa, chỉ là rất bất lực.
Là người đã trải qua, tôi hiểu rõ cảm giác này khó khăn đến mức nào. Nhưng, qua nhiều năm tìm hiểu, tôi đã tổng hợp được một số mẹo nhỏ để hóa giải sự khó xử và tái lập liên hệ.
Hôm nay, hãy để tôi chia sẻ với các bạn, khi khách hàng không trả lời, chúng ta có thể làm gì.
1
Đầu tiên, đừng hoảng loạn, đừng tự làm mình rối rắm. Khách hàng không trả lời, không có nghĩa là bạn không có cách nào.
Nhiều lúc, khách hàng không trả lời chỉ vì một trong những lý do sau: quá bận, quên mất, không quan tâm, hoặc cho rằng chủ đề của bạn không có giá trị.
Những lý do này, đều không phải là điều chúng ta không thể vượt qua. Điều quan trọng là phải bình tĩnh, phân tích lý tính, tìm ra điểm đột phá.
Tôi đã gặp một khách hàng, sau khi thêm WeChat, dù tôi nói gì, anh ấy cũng không trả lời. Ban đầu, tôi nghĩ anh ấy không quan tâm đến tôi, thậm chí muốn từ bỏ khách hàng này.
Nhưng nghĩ lại, đây là khách hàng lớn của công ty, tôi sao có thể dễ dàng từ bỏ?
Vì vậy, tôi bắt đầu phân tích kỹ lưỡng, nhớ lại những cuộc trò chuyện trước đó, tìm kiếm chi tiết có thể bị tôi bỏ sót.
Rốt cuộc, tôi đã tìm thấy một điểm đột phá.
Hóa ra, trong một cuộc gọi điện thoại, khách hàng đã phàn nàn rằng công ty của anh ấy đang gặp khó khăn về kỹ thuật trong một dự án, đang cố gắng giải quyết.
Chẳng phải đây là một cơ hội tuyệt vời sao?
Tôi nhanh chóng tìm kiếm trên mạng một số tài liệu kỹ thuật liên quan, tổng hợp thành một bản báo cáo, gửi cho khách hàng. Tôi còn kèm theo một câu: “Đây là một số tài liệu tôi đã tổng hợp, có thể hữu ích cho dự án của quý công ty. Không biết có thể giúp gì cho các bạn không? Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, xin vui lòng liên hệ với tôi để trao đổi.”
Ngày hôm sau, điều kỳ diệu đã xảy ra. Khách hàng không chỉ trả lời tin nhắn của tôi, mà còn chủ động hẹn gặp tôi để trao đổi sâu hơn.
Hóa ra, khách hàng không trả lời, không có nghĩa là họ không quan tâm đến bạn, mà là giá trị bạn mang lại chưa đủ!
2
Thứ hai, hãy học cách đặt mình vào vị trí của khách hàng, suy nghĩ từ góc độ của họ.
Nhiều lúc, chúng ta bị “ẩn thân” bởi khách hàng, vì nội dung chúng ta gửi quá tập trung vào bản thân.
Ví dụ, luôn luôn quảng cáo sản phẩm của mình, khoe công ty mình giỏi thế nào, sản phẩm của mình tốt ra sao.
Hãy tưởng tượng, nếu bạn là khách hàng, bị quảng cáo như vậy mỗi ngày, bạn có mua không?
Vì vậy, thay vì tự nói, hãy hỏi ý kiến của khách hàng. Thay vì quảng cáo sản phẩm, hãy quảng cáo giá trị của bạn.
Nhớ có lần, tôi thêm một khách hàng vào WeChat, dự định chat vài câu, gần gũi hơn.
Nào ngờ, khách hàng này thẳng thắn nói: “Các bạn bán hàng à, có thể đừng gửi quảng cáo mỗi ngày không? Có nhu cầu, tôi sẽ tự liên hệ.”
Câu nói này khiến tôi khá bối rối. Nhưng nghĩ kỹ, anh ấy cũng đúng. Nếu tôi là khách hàng, tôi cũng sẽ phiền phức với việc bị quảng cáo mỗi ngày.
Vì vậy, tôi quyết định thay đổi cách tiếp cận.
Tôi trả lời khách hàng: “Anh nói đúng, chúng tôi nên quan tâm hơn đến khách hàng. Nhưng tôi muốn hiểu, anh có ý kiến gì về sản phẩm và dịch vụ của công ty chúng tôi không? Chúng tôi luôn nỗ lực cải thiện, ý kiến của anh rất quý giá.”
Không ngờ, khách hàng đã trả lời: “Bạn bán hàng cũng chân thành đấy, không chỉ biết quảng cáo. Được, tôi sẽ đưa ra một số ý kiến…”
Vậy là, thông qua sự chân thành, tôi đã mở lại cánh cửa giao tiếp với khách hàng.
Sau đó, tôi rút ra một kinh nghiệm: Bán hàng không phải là quảng cáo, mà là đặt mình vào vị trí của khách hàng; không phải là thuyết phục, mà là lắng nghe; không phải là truyền đạt, mà là hợp tác.
Chỉ khi đứng ở góc độ của khách hàng, chúng ta mới có thể bước vào trái tim họ, giành được sự tin tưởng của họ.
3
Thứ ba, hãy biết nắm bắt thời cơ, điều chỉnh mức độ giao tiếp.
Có những nhân viên bán hàng, mắc phải lỗi khi khách hàng không trả lời thì năn nỉ không ngừng, gửi hàng chục tin nhắn mỗi ngày, không quan tâm đến cảm nhận của khách hàng.
Điều này không chỉ không khiến khách hàng trả lời, mà còn khiến họ càng ghét bạn.
Tôi cũng đã từng mắc phải lỗi này.
Khi mới vào nghề, tôi thêm một khách hàng vào WeChat, gửi nhiều tin nhắn nhưng không ai trả lời. Tôi lo lắng, bắt đầu gửi hàng chục tin nhắn mỗi ngày, không quan tâm đến thời gian và hoàn cảnh.
Kết quả, khách hàng chặn tôi luôn.
Sau đó, tôi mới hiểu, giao tiếp cũng cần có chiến lược, cần biết thời cơ. Khi cần im lặng thì im lặng, khi cần biểu đạt thì biểu đạt.
Có câu nói hay: “Muốn nhanh thì không tới, phải biết nắm bắt cơ hội.” Quá vội vàng chỉ làm mọi thứ phản tác dụng; biết nắm bắt thời cơ, mới đạt được hiệu quả cao.
Ví dụ, hiện tại khi thêm khách hàng vào WeChat, tôi thường gửi một tin nhắn chính thức giới thiệu bản thân, rõ ràng mục đích.
Nếu khách hàng không trả lời, tôi sẽ đợi một hoặc hai ngày, rồi gửi một tin nhắn nhẹ nhàng, hỏi thăm khách hàng, nói về những vấn đề có giá trị trong ngành.
Nếu khách hàng vẫn không trả lời, tôi sẽ đợi ba đến năm ngày, gửi một tin nhắn chúc mừng, bày tỏ lòng biết ơn và chúc phúc.
Giao tiếp như vậy, có nhịp điệu, có chừng mực, không làm phiền khách hàng, cũng không làm gián đoạn liên lạc.
Dần dần, nhiều khách hàng sẽ chủ động tìm tôi trò chuyện, tư vấn, thậm chí giới thiệu khách hàng mới.
Đây chính là nghệ thuật giao tiếp.
4
Cuối cùng, tôi muốn nói, khách hàng không trả lời không đáng sợ; đáng sợ là chúng ta không chịu suy nghĩ, không chịu thay đổi.
Mỗi khách hàng không trả lời, đều là lời nhắc nhở rằng chúng ta còn nhiều chỗ cần cải thiện; mỗi lần giao tiếp khó xử, đều là cơ hội để chúng ta học cách phục vụ khách hàng tốt hơn.
Vì vậy, khi khách hàng không trả lời, đừng nản lòng, đừng than vãn, mà hãy biết ơn. Cảm ơn khách hàng đã cho chúng ta cơ hội phát triển, cảm ơn mỗi lần thất bại, đã đưa chúng ta gần hơn đến thành công.
Những người đồng nghiệp bán hàng thân yêu, khách hàng không trả lời, không phải là điểm cuối, mà là điểm khởi đầu.
Đây là điểm khởi đầu để chúng ta nhìn lại bản thân, hoàn thiện bản thân; đây là điểm khởi đầu để chúng ta bắt đầu lại, giành được sự tin tưởng của khách hàng.
Hãy đối mặt với mỗi khách hàng im lặng bằng một thái độ cởi mở hơn, chuyên nghiệp hơn, chân thành hơn.
Dùng sự kiên nhẫn của mình để hóa giải khoảng cách giao tiếp; dùng sự thông minh của mình để thắp sáng ngọn lửa hợp tác; dùng sự chân thành của mình để lay động trái tim khách hàng.
Tôi tin rằng, chỉ cần chúng ta kiên trì, sooner or later, những khách hàng từng không trả lời chúng ta sẽ trở thành những người bạn trung thành nhất, những đối tác đáng tin cậy nhất.
Bởi vì, chúng ta không chỉ bán sản phẩm, mà còn kinh doanh cuộc đời.
Mỗi khách hàng, là một câu chuyện trong cuộc đời chúng ta; mỗi lần giao tiếp, là một dấu ấn trong sự trưởng thành của chúng ta.
Hãy mang lòng biết ơn, đón nhận mọi thách thức, viết lên câu chuyện huyền thoại của riêng chúng ta trong ngành bán hàng.
Thêm WeChat không trả lời, phải làm sao?
Cười tươi, bắt đầu từ trái tim.
Tin rằng chỉ cần chúng ta tận tâm, chắc chắn sẽ nhận được sự tin tưởng và ủng hộ của khách hàng.
Trên con đường bán hàng, không có đèn xanh mãi, nhưng luôn có ngã rẽ tiếp theo chờ đợi chúng ta.
Từ khóa: khách hàng, giao tiếp, bán hàng, tin nhắn, chiến lược