Bài viết về bán hàng
Trong giới bán hàng, có một câu nói rằng “khách hàng là thượng đế” — nhưng không phải tất cả các thượng đế đều đáng để quỳ lạy.
Đặc biệt là với khách hàng thấp cấp, đừng quá cố gắng, vì nếu không, bạn sẽ không chỉ không chốt được đơn hàng mà còn lãng phí thời gian và công sức quý giá.
Hôm nay chúng ta hãy cùng thảo luận tại sao nhân viên bán hàng cần học cách “bỏ qua”, đừng tiếp tục phục vụ quá mức cho khách hàng thấp cấp.
- Khách hàng thấp cấp nhìn có vẻ nhiều, nhưng thực tế không giúp ích gì cho việc chốt đơn hàng
- Phục vụ quá mức dễ khiến khách hàng “lên mặt”
- Giữ chân khách hàng cốt lõi mới là “điều quan trọng” để tăng doanh số
- Chú trọng giá trị bản thân, đừng bị khách hàng thấp cấp “kéo xuống”
- Xây dựng ý thức “phân loại khách hàng”, phân bổ nguồn lực phục vụ hợp lý
Trong giới bán hàng có một ví dụ điển hình, gọi là “khách hàng không thể nuôi nổi”.
Có một nhân viên bán hàng tên là Tiểu Vương, mỗi ngày tiếp đón rất nhiều khách hàng, bận rộn quay cuồng, nhưng đến cuối tháng tính doanh số, hầu như không có mấy đơn hàng thực sự.
Khách hàng thấp cấp thường yêu cầu cao về sản phẩm nhưng lại muốn tiết kiệm tiền.
Và phần lớn họ chỉ đến để “săn hàng rẻ”, miệng nói “rất quan tâm” nhưng thực tế chỉ đang so sánh giá, tìm nơi rẻ nhất.
Nhân viên bán hàng càng “phục vụ tận tình”, càng đáp ứng đủ mọi nhu cầu của họ, càng dễ rơi vào cuộc chiến tiêu tốn năng lượng.
Thậm chí tệ hơn, khách hàng thấp cấp thường không trung thành với thương hiệu, nên dù bạn hôm nay đã hết mình giúp họ chọn sản phẩm, giải thích thông số kỹ thuật, tặng hỗ trợ sau bán hàng, thì ngày mai họ vẫn có thể chạy sang nhà cung cấp khác.
Đừng quá cố gắng, hãy tiết kiệm năng lượng cho những khách hàng tiềm năng, như vậy mới có thể tăng tỷ lệ chốt đơn.
Nhân viên bán hàng thường được dạy phải “phục vụ chu đáo”, nhưng thực tế, phục vụ quá mức dễ làm người ta cảm thấy “rẻ tiền”.
Đặc biệt là khách hàng thấp cấp, vốn đã có xu hướng trả giá, thêm vào đó thái độ “xin mua” của bạn càng kích thích họ đòi giảm giá.
Điều này giống như đi chợ mua rau, tiểu thương cố gắng chào hàng, khách hàng có thể cố tình tìm lỗi, ép giá.
Một số khách hàng thấp cấp thậm chí còn yêu cầu bạn thay đổi phương án, tặng thêm dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng, và họ cảm thấy điều đó là đương nhiên.
Khi những người này đã quen với việc “ăn hôi”, sau này sẽ càng khó đưa họ trở lại mức tiêu dùng bình thường.
Đối với khách hàng thấp cấp, hãy giữ mức độ phục vụ vừa phải, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa không để đối phương cảm thấy bạn “cầu xin”.
Một khoảng cách vừa phải sẽ làm cho khách hàng tin tưởng hơn vào chuyên môn của bạn.
Công việc bán hàng chú trọng tỷ lệ đầu tư và lợi nhuận.
Lý do chúng ta cần từ bỏ việc phục vụ quá mức cho khách hàng thấp cấp là vì thời gian và công sức của bạn nên dành cho những khách hàng tiềm năng cao, trung thành.
Những khách hàng này có nhu cầu rõ ràng, ngân sách đủ, khả năng chốt đơn cao hơn.
Và khi họ hài lòng, rất dễ xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Còn khách hàng thấp cấp, không chỉ tỷ lệ chốt đơn thấp, tỷ lệ mua lại cũng không cao.
Đối với nhân viên bán hàng, giữ được 10 khách hàng chất lượng, sẵn sàng trả tiền, có giá trị hơn nhiều so với mất thời gian lôi kéo 100 khách hàng thấp cấp.
Vì vậy, thay vì lãng phí thời gian cho những khách hàng “chỉ quan tâm đến từng đồng”, hãy củng cố những khách hàng tin tưởng thương hiệu, công nhận giá trị sản phẩm.
Một số khách hàng thấp cấp sẽ liên tục “chê bai”, khiến nhân viên bán hàng cảm thấy “hoài nghi” về bản thân.
Ví dụ, Tiểu Lý làm việc trong lĩnh vực bán hàng điện tử cao cấp, một số khách hàng thấp cấp luôn hỏi những câu “không đáng kể”, yêu cầu chi tiết về dịch vụ sau bán hàng cũng nhiều, thậm chí thường xuyên khiếu nại.
Như vậy, Tiểu Lý bận rộn không biết đường nào mà lần, cảm thấy sản phẩm của mình có quá nhiều vấn đề, thậm chí hoài nghi năng lực làm việc của mình.
Thực tế, những khách hàng không phù hợp với mức độ sản phẩm không nên tiếp nhận, sức mua và kỳ vọng của họ hoàn toàn không tương xứng.
Nhân viên bán hàng trong quá trình phục vụ, cần chú trọng giá trị của sản phẩm mình bán, không cần phải hạ thấp chất lượng để chiều lòng, thậm chí hy sinh tự trọng nghề nghiệp.
Đặc biệt là đối với những khách hàng thích “ăn hôi”, từ chối một cách khéo léo sẽ giúp bảo vệ phong cách của thương hiệu, làm cho khách hàng của bạn trở nên cao cấp và tinh khiết hơn.
Nhiều nhân viên bán hàng có thể đã gặp phải vấn đề: khách hàng nào nên phục vụ nhiều, khách hàng nào nên bỏ qua?
Điều này yêu cầu xây dựng ý thức “phân loại khách hàng”.
Để chia khách hàng thành các mức độ khác nhau dựa trên sức mua, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ mua lại, v.v.
Ví dụ, khách hàng loại A: có ý định cao, chốt đơn cao; khách hàng loại B: chốt đơn bình thường; khách hàng loại C: khách hàng thấp cấp.
Đối với khách hàng loại A, tăng cường phục vụ, đầu tư nhiều năng lượng, như vậy vừa tăng sự hài lòng, vừa thúc đẩy chốt đơn sau này.
Đối với khách hàng loại B, duy trì phục vụ thông thường, tăng thêm một số hoạt động thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm, không quá thấp kém.
Còn đối với khách hàng loại C, chỉ cần duy trì phục vụ cơ bản, không cần tốn quá nhiều thời gian và chi phí.
Phân loại phục vụ như vậy không chỉ giúp công việc bán hàng hiệu quả hơn, mà còn đảm bảo sự ổn định trong việc tăng doanh số.
Tóm lại: Bán hàng không phải là “chiều lòng”, mà là phục vụ chính xác
Phục vụ quá mức cho khách hàng thấp cấp, thời gian và công sức đều bị lãng phí.
Nhân viên bán hàng cần “biết lựa chọn”, thông qua phân loại khách hàng, phân bổ nguồn lực hợp lý, dành thời gian quý giá cho những khách hàng thực sự tiềm năng.
Tâm điểm của việc chốt đơn là thỏa mãn nhu cầu hợp lý của khách hàng, chứ không phải là chiều lòng một cách mù quáng.
Nhân viên bán hàng thông minh sẽ qua lọc, giữ lại những khách hàng sẵn sàng trả tiền, công nhận giá trị thương hiệu, chứ không bị khách hàng thấp cấp “kéo xuống”.
Từ hôm nay, đừng phục vụ quá mức cho khách hàng thấp cấp nữa.
Điều này không chỉ là tôn trọng thời gian, mà còn là tôn trọng bản thân.
Bản chất của bán hàng là làm cho khách hàng phù hợp có được sản phẩm phù hợp.
Từ bỏ “trận chiến thấp cấp” không xứng đáng, nhân viên bán hàng mới có thể tiến bộ từng bước!
Đọc đến đây, đừng quên nhấn like và chia sẻ bài viết này nhé!
Từ khóa: bán hàng, khách hàng, phục vụ, phân loại, tiềm năng