Bài viết về bán hàng
Trong giới bán hàng, có một câu nói nổi tiếng là “khách hàng là thượng đế” — nhưng không phải tất cả các thượng đế đều đáng để tôn trọng.
Đặc biệt là với khách hàng ở phân khúc thấp, đừng quá cố gắng, vì không chỉ không thể chốt đơn, mà còn lãng phí thời gian và công sức quý giá.
Hôm nay chúng ta hãy cùng bàn luận tại sao nhân viên bán hàng cần học cách “bỏ qua”, và không nên phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp.
- Khách hàng ở phân khúc thấp trông nhiều, nhưng thực tế không giúp ích gì cho việc chốt đơn
- Phục vụ quá mức dễ khiến khách hàng “lợi dụng”
- Chú trọng khách hàng cốt lõi, mới là cách tăng doanh thu
- Chú trọng giá trị bản thân, đừng để khách hàng ở phân khúc thấp “kéo xuống tầm thấp”
- Xây dựng ý thức “phân loại khách hàng”, phân bổ tài nguyên phục vụ hợp lý
Trong ngành bán hàng có một ví dụ điển hình gọi là “khách hàng không nuôi nổi”.
Có một nhân viên bán hàng tên là Tiểu Vương, mỗi ngày tiếp đón rất nhiều khách hàng, bận rộn không ngơi tay, nhưng đến cuối tháng tính thành tích, số đơn hàng thực sự rất ít.
Khách hàng ở phân khúc thấp thường yêu cầu cao về sản phẩm, nhưng lại muốn tiết kiệm tiền.
Và phần lớn họ chỉ đến để “săn hàng rẻ”, miệng thì nói “rất quan tâm”, nhưng thực tế chỉ đang so sánh giá, tìm nơi rẻ nhất.
Nhân viên bán hàng càng “phục vụ tận tình”, càng đáp ứng mọi yêu cầu của họ, càng dễ rơi vào cuộc chiến “tiêu tốn”.
Điều tệ hơn nữa, khách hàng ở phân khúc thấp thường không trung thành với thương hiệu, nên dù bạn hôm nay đã cố gắng hết sức giúp họ chọn sản phẩm, giải thích thông số kỹ thuật, tặng dịch vụ sau bán hàng, ngày mai họ vẫn có thể đi tìm nhà cung cấp khác.
Đừng quá cố gắng, hãy dành năng lượng cho những khách hàng tiềm năng, như vậy mới tăng tỷ lệ chốt đơn.
Nhân viên bán hàng thường được dạy phải “phục vụ tận tình”, nhưng thực tế, phục vụ quá mức dễ làm người ta cảm thấy “rẻ tiền”.
Đặc biệt là khách hàng ở phân khúc thấp, vốn đã có xu hướng trả giá, cộng thêm thái độ “xin mua” của bạn, càng kích thích họ muốn trả giá.
Điều này giống như đi chợ mua rau, người bán hàng cố gắng quảng cáo, khách hàng có thể cố tình tìm lỗi, trả giá.
Một số khách hàng ở phân khúc thấp thậm chí còn yêu cầu bạn thay đổi phương án, tặng thêm dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng, và cảm thấy điều đó là đương nhiên.
Khi những người này đã hình thành thói quen “ăn hôi”, sau này sẽ khó đưa họ trở lại mức tiêu dùng bình thường.
Đối với khách hàng ở phân khúc thấp, hãy giữ mức độ phục vụ vừa phải, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa không để đối phương cảm thấy bạn “không giới hạn trong việc chiều chuộng”.
Một khoảng cách vừa phải sẽ khiến khách hàng tin tưởng hơn vào chuyên môn của bạn.
Công việc bán hàng chú trọng tỷ lệ đầu tư và thu hồi.
Lý do chúng ta cần từ bỏ việc phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp, là vì thời gian và công sức của bạn nên dành cho những khách hàng có tiềm năng cao và trung thành.
Những khách hàng này có nhu cầu rõ ràng, ngân sách đủ, tỷ lệ chốt đơn cao.
Và khi họ hài lòng, dễ dàng xây dựng mối quan hệ dài hạn.
Ngược lại, khách hàng ở phân khúc thấp, tỷ lệ chốt đơn thấp, tỷ lệ mua lại cũng thấp.
Đối với nhân viên bán hàng, nắm bắt 10 khách hàng chất lượng willing to pay, tốt hơn là dành thời gian kéo 100 khách hàng ở phân khúc thấp.
Nên, thay vì lãng phí thời gian cho những khách hàng “so đo” về sản phẩm, hãy củng cố những khách hàng tin tưởng thương hiệu, công nhận giá trị sản phẩm.
Một số khách hàng ở phân khúc thấp sẽ không ngừng “chê bai”, khiến nhân viên bán hàng cảm thấy “hoài nghi bản thân”.
Ví dụ, Tiểu Lý bán sản phẩm điện tử cao cấp, một số khách hàng ở phân khúc thấp luôn hỏi những câu “không đáng kể”, yêu cầu chi tiết dịch vụ sau bán hàng nhiều, thậm chí thường xuyên khiếu nại.
Như vậy, Tiểu Lý bận rộn không ngơi tay, cảm thấy sản phẩm có quá nhiều vấn đề, thậm chí nghi ngờ khả năng làm việc của mình.
Thực tế, những khách hàng không phù hợp với mức độ sản phẩm không nên tiếp nhận, sức mua và kỳ vọng của họ không tương xứng.
Nhân viên bán hàng trong quá trình phục vụ, cần chú trọng giá trị sản phẩm mình bán, không nên hạ thấp mức độ chỉ để chiều chuộng, thậm chí hy sinh tự trọng trong công việc.
Đặc biệt là đối với những khách hàng thích “ăn hôi”, từ chối một cách hợp lý sẽ giữ được đẳng cấp của thương hiệu, khiến khách hàng của bạn trở nên cao cấp và tinh khiết hơn.
Nhiều nhân viên bán hàng có thể đã gặp phải câu hỏi: khách hàng nào nên phục vụ nhiều, khách hàng nào nên bỏ qua?
Điều này đòi hỏi phải xây dựng ý thức “phân loại khách hàng”.
Để phân loại khách hàng dựa trên các tiêu chí như sức mua, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ mua lại, v.v., chia khách hàng thành các mức độ khác nhau.
Ví dụ, khách hàng hạng A: có ý định cao, tỷ lệ chốt đơn cao; khách hàng hạng B: tỷ lệ chốt đơn bình thường; khách hàng hạng C: khách hàng ở phân khúc thấp.
Đối với khách hàng hạng A, tăng cường mức độ phục vụ, đầu tư nhiều năng lượng, như vậy vừa tăng sự hài lòng, vừa thúc đẩy việc chốt đơn sau này.
Đối với khách hàng hạng B, duy trì mức độ phục vụ bình thường, tăng cường việc theo dõi, giới thiệu sản phẩm, không quá thấp kém.
Đối với khách hàng hạng C, chỉ cần duy trì mức độ phục vụ cơ bản, không cần đầu tư quá nhiều thời gian và chi phí.
Phân loại phục vụ như vậy, không chỉ giúp công việc bán hàng hiệu quả hơn, mà còn đảm bảo sự ổn định trong việc tăng trưởng doanh thu.
Tóm tắt: Bán hàng không phải là “chiều chuộng”, mà là phục vụ chính xác
Phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp, thời gian và công sức đều bị lãng phí.
Nhân viên bán hàng cần “biết lựa chọn”, thông qua việc phân loại khách hàng, phân bổ tài nguyên hợp lý, dành thời gian quý giá cho những khách hàng thực sự có tiềm năng.
Tâm điểm của việc chốt đơn là đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng, chứ không phải chỉ biết chiều chuộng.
Nhân viên bán hàng thông minh sẽ sàng lọc, giữ lại những khách hàng sẵn sàng trả tiền cho sản phẩm, công nhận giá trị thương hiệu, chứ không bị khách hàng ở phân khúc thấp “kéo xuống nước”.
Từ hôm nay, đừng phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp nữa.
Điều này không chỉ là sự tôn trọng thời gian, mà còn là sự tôn trọng bản thân.
Bản chất của bán hàng, là giúp khách hàng phù hợp có được sản phẩm phù hợp.
Bỏ qua những “trận chiến thấp kém” không đáng, nhân viên bán hàng mới có thể tiến bộ từng bước!
Bài viết đến đây, đừng quên nhấn nút thích và chia sẻ dưới đây nhé! ❤️
Từ khóa: khách hàng, phục vụ, phân loại, chốt đơn, tiềm năng