Khi chủ đề bị “chat chết”, nhân viên bán hàng nên làm gì?
Khi chủ đề bị “chat chết”, nhân viên bán hàng nên làm gì?
Đây là tình huống “thảm họa” mà mỗi nhân viên bán hàng đều có thể gặp phải.
Khách hàng đột nhiên im lặng, không khí lập tức trở nên ngột ngạt.
Bạn chỉ nghĩ: “Xong rồi! Đơn hàng này liệu có thành công không?”
Đừng vội, hãy cùng phân tích tại sao lại “chat chết” — không phải khách hàng nhàm chán, mà là bạn đã làm cho họ nhàm chán.
Nhiều khi, chủ đề bị chat chết vì cả hai bên không tìm được điểm chung.
Nhân viên bán hàng, nói chuyện chính là bước đầu tiên để thuyết phục khách hàng.
Bạn cần nhanh chóng chuyển hướng cuộc trò chuyện, nắm bắt lại nhịp điệu.
Vậy, khi gặp tình huống này, bạn nên làm gì để cứu vãn tình hình một cách tinh tế?
- Chuyển sang chủ đề khách hàng thích
- Tạo sự đồng cảm, xây dựng mối liên kết
- Tự trào phúng, giảm bớt sự gượng gạo
- Đặt câu hỏi, kích thích suy nghĩ của khách hàng
- Chuyển sang chủ đề mới, tạo cảm giác mới mẻ
Chủ đề bị chat chết thường là do nội dung bạn nói không thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Vì vậy, bước đầu tiên để cứu vãn là — nói về những điều khách hàng quan tâm.
Ví dụ, nếu khách hàng nhắc đến con cái, bạn có thể hỏi về trường học của con họ, những hoạt động họ thường làm sau giờ học, hoặc chia sẻ quan điểm của bạn về giáo dục con cái.
Đừng lo lắng rằng sẽ làm phiền, khách hàng thích nói về những điều họ quan tâm, một khi họ mở lời, họ sẽ nói không ngừng.
Lúc này, bạn chỉ cần tham gia vào cuộc trò chuyện đúng lúc, đừng để không khí tiếp tục ngột ngạt.
Khách hàng muốn cảm thấy được hiểu.
Vì vậy, khi chủ đề bị chat chết, đừng vội vàng giải thích sản phẩm tốt như thế nào, mà hãy tìm một điểm liên quan đến cuộc sống hoặc công việc của khách hàng, khiến họ muốn tiếp tục trò chuyện.
Ví dụ, nếu khách hàng là một doanh nhân, bạn có thể nói về khó khăn của việc khởi nghiệp, kể câu chuyện về một người khởi nghiệp nào đó mà bạn biết, để họ cảm thấy đồng cảm.
Trong những lúc này, không chỉ cần lắng nghe chân thành, mà còn phải đưa ra những phản hồi tích cực, để khách hàng cảm thấy bạn “hiểu họ”.
Nhân viên bán hàng đôi khi cần biết cách hài hước.
Khi chủ đề bị chat chết, tự trào phúng một chút không chỉ giúp giảm bớt sự gượng gạo, mà còn giúp bạn và khách hàng gần gũi hơn.
Ví dụ, nếu khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của bạn, bạn có thể nói đùa: “Xem ra sản phẩm của tôi cần phải ‘tu luyện’ thêm, nếu không sẽ không thể thu hút được khách hàng có gu cao như bạn!”
Tự trào phúng có thể làm cho không khí trở nên thoải mái, khách hàng cũng sẽ thư giãn và tham gia trở lại vào cuộc trò chuyện.
Chủ đề bị chat chết phải làm sao?
Đơn giản, đặt một câu hỏi mở.
Ví dụ, “Theo bạn, trong môi trường thị trường hiện tại, dịch vụ của chúng tôi có thể mang lại lợi ích thực tế ở những khía cạnh nào?” Câu hỏi như vậy sẽ hướng dẫn khách hàng suy nghĩ và tham gia trở lại vào cuộc trò chuyện.
Loại câu hỏi này không chỉ giúp cuộc trò chuyện tiếp tục, mà còn giúp bạn khám phá nhu cầu của khách hàng sâu hơn.
Nhớ nhé, bán hàng không phải là một chiều, mà là tương tác hai chiều.
Nếu thật sự không thể tiếp tục, hãy đổi sang một chủ đề mới.
Đừng cố gắng giữ vững một chủ đề đã chết, việc chuyển sang chủ đề khác có thể cứu vãn tình hình.
Bạn có thể bắt đầu từ sở thích của khách hàng, tin tức nóng hổi gần đây, xu hướng ngành, v.v., tìm một chủ đề mới, để cuộc trò chuyện trở nên sôi nổi trở lại.
Đôi khi, thay đổi chủ đề mới có thể kích thích sự quan tâm mới, giúp khách hàng trở lại trạng thái tốt.
Tóm lại, chìa khóa để cứu vãn tình hình là: linh hoạt, tạo sự đồng cảm, tự trào phúng phù hợp.
Trước tình huống “chat chết”, nhân viên bán hàng cần giữ bình tĩnh và khả năng ứng biến.
Đừng hoảng hốt, hoảng hốt là thua.
Thực ra, việc “chat chết” không đáng sợ, đáng sợ là bạn không biết cách cứu vãn.
Essence của bán hàng là giao tiếp, dù là chia sẻ câu chuyện thú vị hay lắng nghe ý kiến của khách hàng, điều quan trọng là bạn có thể làm cho đối phương cảm thấy bạn quan tâm đến họ.
Khi bạn có thể nhanh chóng nhận ra điểm quan tâm của khách hàng và xoay quanh những nội dung họ quan tâm để tiếp tục cuộc trò chuyện, chủ đề không chỉ không “chết” mà còn có thể trở nên sâu sắc hơn.
Nói chuyện giỏi là kỹ năng cơ bản của nhân viên bán hàng.
Muốn tránh “chat chết”, bạn cần làm nhiều công việc chuẩn bị trong cuộc sống hàng ngày, hiểu nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu xu hướng ngành, nắm vững kỹ năng giao tiếp.
Qua thời gian luyện tập, bạn sẽ thấy rằng khi người khác còn đang lo lắng về việc im lặng, bạn đã có thể xử lý mọi tình huống một cách tự nhiên, nhẹ nhàng hóa mọi “chat chết”.
Làm nhân viên bán hàng, nói chuyện giỏi, đơn hàng đã thành công một nửa.
Cuối cùng, nhớ một câu: Sự quan tâm của khách hàng chính là mỏ vàng của cuộc trò chuyện.
Từ khóa:
- Bán hàng
- Giao tiếp
- Chat chết
- Khách hàng
- Ứng biến