Cách trò chuyện với khách hàng không bị gượng ép và im lặng

Cách trò chuyện với khách hàng không bị gượng ép và im lặng

Trong thế giới bán hàng, chúng ta thường nghe một câu nói như thế này: “Bán hàng không phải là bán sản phẩm, mà là bán chính mình.” Câu nói này có nghĩa là, khách hàng đồng ý mua sản phẩm của bạn phần lớn là vì họ tin tưởng và công nhận bạn.

Để khách hàng công nhận và tin tưởng bạn, điều cơ bản nhất là phải biết cách trò chuyện với họ, phải biết cách giao tiếp.

Nhưng vấn đề là, nhiều người bán hàng khi trò chuyện với khách hàng thường dễ bị gượng ép và im lặng. Họ muốn nói rất nhiều nhưng không biết nên nói về điều gì; họ có nhiều chủ đề nhưng nói mãi không biết nên tiếp tục như thế nào.

Trường hợp gượng ép này, chắc hẳn ai cũng đã từng trải qua. Nó không chỉ khiến chúng ta mất mặt mà còn làm cho khách hàng nghi ngờ về chuyên môn của chúng ta, từ đó ảnh hưởng đến kết quả bán hàng.

Vậy, làm thế nào để trò chuyện với khách hàng không bị gượng ép và im lặng? Dưới đây là một số phương pháp nhỏ mà tôi tổng hợp, hy vọng sẽ mang lại cho bạn một số gợi ý.

1. Chuẩn bị kỹ lưỡng

Trò chuyện với khách hàng không phải là nói bừa bãi, mà cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng.

Chuẩn bị này đầu tiên là phải hiểu rõ về khách hàng. Bao gồm thông tin cơ bản về khách hàng như quy mô công ty, phạm vi hoạt động, quá trình phát triển; cũng như đặc điểm nhu cầu của khách hàng như những vấn đề chính họ đang gặp phải, những yêu cầu cốt lõi họ quan tâm.

Chỉ khi hiểu rõ về khách hàng, chúng ta mới có thể tìm ra chủ đề phù hợp, mới có thể khiến cuộc trò chuyện trở nên có mục đích, thay vì vô định hướng.

Ngoài ra, chuẩn bị này còn bao gồm việc hiểu sâu về sản phẩm và dịch vụ của mình. Chúng ta phải nắm vững các chức năng, đặc điểm kỹ thuật, ứng dụng của sản phẩm, và có thể kết hợp các điểm mạnh của sản phẩm với nhu cầu của khách hàng.

Vì vậy, trong quá trình trò chuyện, chúng ta mới có thể tự tin giới thiệu sản phẩm, giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp và giá trị của chúng ta.

2. Biết lắng nghe và đặt câu hỏi

Nhiều người bán hàng dễ bị gượng ép và im lặng vì họ quá vội vàng muốn thể hiện mình, mà quên mất việc lắng nghe khách hàng. Họ luôn nghĩ đến việc thuyết phục khách hàng, luôn nghĩ đến việc bán sản phẩm, nhưng không thực sự quan tâm đến suy nghĩ của khách hàng, không khai thác nhu cầu của khách hàng.

Tuy nhiên, trò chuyện là một quá trình hai chiều, không phải là một màn độc diễn. Chỉ khi biết lắng nghe và đặt câu hỏi, cuộc trò chuyện mới trở nên sâu sắc và có ý nghĩa.

Lắng nghe là phải tập trung vào lời nói của khách hàng, cố gắng hiểu rõ ý đồ đằng sau mỗi từ ngữ; đặt câu hỏi là phải đưa ra những câu hỏi có giá trị, có độ sâu liên quan đến vấn đề và nhu cầu của khách hàng, hướng dẫn khách hàng suy nghĩ và biểu đạt nhiều hơn.

Ví dụ, khi khách hàng nói rằng họ gặp khó khăn trong kinh doanh, chúng ta có thể hỏi: “Anh/chị nghĩ yếu tố chính gây hạn chế sự phát triển của kinh doanh là gì?” Khi khách hàng nói rằng hiệu suất của đội ngũ không cao, chúng ta có thể hỏi: “Anh/chị nghĩ rào cản lớn nhất trong việc hợp tác giữa các thành viên là gì?”

Qua những câu hỏi mở này, chúng ta có thể dẫn dắt cuộc trò chuyện đi xa hơn, khai thác thêm nhiều thông tin, khiến cuộc trò chuyện tiếp tục kéo dài và sâu sắc hơn.

3. Sử dụng câu chuyện và ví dụ

Khi trò chuyện với khách hàng, nếu chúng ta có thể chia sẻ một số câu chuyện và ví dụ đúng lúc, thường sẽ tạo ra hiệu ứng tốt, khiến cuộc trò chuyện trở nên sinh động và thú vị hơn.

Những câu chuyện và ví dụ này có thể là trải nghiệm cá nhân của chúng ta, ví dụ về khách hàng khác mà chúng ta đã phục vụ, hoặc xu hướng và động thái trong ngành.

Mấu chốt là, những câu chuyện và ví dụ này phải có thể gây tiếng vang với tình hình của khách hàng, phải mang lại sự khai sáng và giá trị cho khách hàng.

Ví dụ, khi khách hàng nghi ngờ về sản phẩm của chúng ta, chúng ta có thể chia sẻ một ví dụ thành công từ khách hàng tương tự, để khách hàng thấy được giá trị thực tế của sản phẩm; khi khách hàng do dự về hướng phát triển trong tương lai, chúng ta có thể chia sẻ một số xu hướng và cơ hội phát triển trong ngành, giúp khách hàng xác định hướng đi.

Qua những câu chuyện và ví dụ sống động này, chúng ta có thể rút ngắn khoảng cách với khách hàng, tăng cường sức thuyết phục của cuộc trò chuyện, khiến khách hàng dễ dàng chấp nhận quan điểm của chúng ta hơn.

4. Biết sử dụng hài hước và tự trào

Hài hước là vũ khí lợi hại để hóa giải sự gượng ép, tạo không khí vui vẻ; tự trào là bí quyết để rút ngắn khoảng cách, giành được sự tin tưởng. Trong quá trình trò chuyện với khách hàng, nếu chúng ta có thể sử dụng hài hước và tự trào một cách vừa đủ, thường sẽ khiến cuộc trò chuyện trở nên thoải mái và vui vẻ hơn.

Loại hài hước này có thể là một câu đùa vui, một đoạn hài hước, hoặc là sự châm biếm về một số hiện tượng trong ngành. Tuy nhiên, điều quan trọng là loại hài hước này phải lịch sự, vừa đủ, không quá thô lỗ hoặc quá chua chát.

Loại tự trào này có thể là sự châm biếm về những điểm yếu của bản thân, sự châm biếm về trải nghiệm cá nhân, hoặc sự tự trào về các thủ thuật trong ngành. Tuy nhiên, điều quan trọng là loại tự trào này phải chân thành, tự nhiên, không nên tạo cảm giác giả tạo hoặc làm dáng.

Ví dụ, khi nói về quá trình phát triển của công ty, chúng ta có thể tự trào: “Công ty chúng tôi tuy nhỏ, nhưng ‘năm tạng đều có’, những tài năng cần thiết, những nguồn lực cần thiết đều đầy đủ.” Khi nói về sự khó khăn trong công việc bán hàng, chúng ta có thể tự trào: “Làm nghề bán hàng, nếu không bị khách hàng ‘điều khiển’, thì không dám chào hỏi đồng nghiệp.”

Những lời hài hước và tự trào tự nhiên này thường sẽ rút ngắn khoảng cách giữa chúng ta và khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy chúng ta gần gũi, dễ gần, từ đó sẵn sàng mở lòng và trao đổi với chúng ta hơn.

Trên đây là một số phương pháp nhỏ mà tôi tổng hợp để trò chuyện với khách hàng không bị gượng ép và im lặng.

Tất nhiên, nghệ thuật trò chuyện quan trọng ở sự kiên trì và ứng dụng. Không ai sinh ra đã là chuyên gia trò chuyện, tất cả đều cần tích lũy và tiến bộ qua thực hành.

Là người bán hàng, chúng ta phải luôn nhắc nhở bản thân rằng, trò chuyện không phải là mục đích, mà là phương tiện; mục tiêu cuối cùng của trò chuyện là giành được sự công nhận và tin tưởng của khách hàng, là thúc đẩy việc bán hàng.

Vì vậy, trong quá trình trò chuyện, chúng ta vừa phải biết quan sát và nắm bắt mức độ và nhịp độ của cuộc trò chuyện, vừa phải biết tận dụng mọi cơ hội để giới thiệu chủ đề bán hàng của mình.

Từ khóa:

• Trò chuyện
• Khách hàng
• Gượng ép
• Tin tưởng
• Chuyên nghiệp