Bảo dưỡng khách hàng cũ – Bảy bước đơn giản
Trong ngành bán hàng, khách hàng cũ là một “viên gạch vàng”. Bảo dưỡng tốt, việc này sẽ dễ dàng và tiết kiệm hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới.
Và hôm nay, hãy cùng xem các nhà bán hàng giỏi nhất làm thế nào để dùng bảy bước đơn giản, dễ dàng chinh phục “trái tim” của khách hàng cũ!
Bước 1: Xây dựng hồ sơ khách hàng, định vị chính xác
Đầu tiên, đừng chỉ biết họ tên gì. Muốn có mối quan hệ lâu dài, bạn cần hiểu “nhu cầu sâu sắc” của khách hàng. Ví dụ, có những khách hàng thích chú ý đến chi tiết, luôn muốn biết mọi thứ từ đầu đến cuối; có những khách hàng coi trọng hiệu quả, khi giao tiếp với họ, bạn cần nói ngắn gọn, rõ ràng. Ngoài ra, bạn cũng cần hiểu sở thích, ngân sách, thậm chí cả “sở thích” của họ. Như vậy, trong cuộc trò chuyện, chỉ cần một câu “Lịch trình du lịch lần trước của anh/chị đã thực hiện chưa?” cũng đủ khiến khách hàng cảm thấy thân thiện.
Bước 2: Xác định nhu cầu, tìm ra “điểm quan tâm nhất của khách hàng”
Xác định nhu cầu không phải là đoán bừa, mà là tìm ra quy luật từ các giao dịch lịch sử. Ví dụ, có những khách hàng đặc biệt coi trọng sau bán hàng, lúc đó bạn đừng chỉ khen sản phẩm, mà hãy tập trung vào cách bảo đảm dịch vụ sau bán hàng; có những khách hàng coi trọng tỷ lệ giá thành, đừng giới thiệu sản phẩm vượt quá ngân sách, hãy gợi ý những sản phẩm có tỷ lệ giá thành tốt hơn. Đừng chỉ nghĩ đến sản phẩm bạn muốn bán, mà hãy xem khách hàng muốn giải quyết vấn đề gì, đây mới là tiền đề để “thu hút lòng người”.
Bước 3: Xác định phương thức hồi thăm, linh hoạt biến thông
Đối với một số khách hàng cũ, không cần phải mỗi lần đều “đánh dấu chính thức” khi hồi thăm. Phương thức hồi thăm cần linh hoạt. Với khách hàng quen thuộc, bạn có thể chat trực tiếp qua Zalo, nhẹ nhàng tự nhiên, hiệu quả cao; với khách hàng chính thức, có thể gửi email thông báo, kèm theo hợp đồng, biểu mẫu, trông chuyên nghiệp hơn; ngoài ra, tần suất hồi thăm cũng rất quan trọng, đừng liên tục làm phiền khách hàng, nếu không có việc lớn, cứ mỗi quý hỏi thăm một lần.
Bước 4: Xác định mục đích hồi thăm, không làm “bàn luận vô ích”
Hồi thăm không phải là tán gẫu, mục đích là giải quyết vấn đề của khách hàng, mang lại giá trị thực tế, khiến khách hàng cảm thấy bạn đang giúp đỡ họ. Ví dụ, khách hàng lần trước đã đề cập đến vấn đề sau bán hàng của một sản phẩm, lần này hồi thăm, bạn có thể thuận tiện hỏi về sự hài lòng với dịch vụ sau bán hàng, có yêu cầu mới nào không. Nếu sau cuộc trò chuyện, khách hàng cảm thấy bạn đã giải quyết vấn đề “hiệu quả”, họ sẽ tự nhiên cảm thấy bạn đáng tin cậy hơn.
Bước 5: Chọn thời điểm phù hợp, tránh thành “phiền phức”
Chọn thời điểm cũng là một nghệ thuật, đặc biệt đối với khách hàng là nhân viên văn phòng, đừng làm phiền họ khi họ đang bận rộn. Nói chung, từ thứ Tư đến thứ Sáu, buổi sáng sau 10 giờ, buổi chiều trước 3 giờ, là “thời gian vàng” cho hồi thăm. Thứ Hai buổi sáng, khách hàng vừa họp xong, tâm trạng không tốt; thứ Sáu buổi chiều, khách hàng đã chuẩn bị cho cuối tuần, những lúc này hồi thăm, họ sẽ bỏ qua bạn.
Bước 6: Hướng dẫn mua lại hoặc mua chéo, không bán hàng, chỉ “đưa ra gợi ý”
Bán hàng cho khách hàng cũ cần một số kỹ năng “tinh tế”. Cách tốt nhất là “theo xu hướng”, ví dụ, hỏi về cảm nhận sử dụng sản phẩm của họ, có chức năng nào chưa thử không, thuận tiện nói về một số sản phẩm mới. Như vậy, khách hàng sẽ không cảm thấy bạn đang ép họ mua hàng, ngược lại, họ sẽ nghĩ bạn “quan tâm” đến nhu cầu của họ. Khi thời cơ chín muôi, khách hàng tự nhiên sẽ quan tâm đến các sản phẩm mới của bạn.
Bước 7: Xử lý vấn đề của khách hàng, phản ứng nhanh chóng
Bước cuối cùng trong quá trình hồi thăm là xử lý các vấn đề mà khách hàng đưa ra, cần “phản ứng ngay lập tức”. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, nếu khách hàng đưa ra vấn đề trong quá trình hồi thăm, đừng “đẩy” cho bộ phận sau bán hàng, xử lý trực tiếp sẽ cho thấy bạn có trách nhiệm. Trong mắt khách hàng, bạn không chỉ là người bán hàng, mà còn là “quản gia dịch vụ cá nhân” của họ, mối quan hệ tin tưởng này được xây dựng trên cơ sở “phản ứng nhanh chóng”.
Tóm tắt: Bảy bước không phải là mưu mô, mà là niềm tin vào dịch vụ tận tâm
Bảo dưỡng khách hàng cũ, nói cách khác, là “quan tâm như bạn bè, giải quyết vấn đề như chuyên gia”. Nếu bạn có thể hồi thăm linh hoạt dựa trên hồ sơ khách hàng, giải quyết các vấn đề thực tế của họ, bạn sẽ dễ dàng thu được sự tin tưởng và đơn hàng của khách hàng. Hãy nhớ, bảo dưỡng khách hàng cũ là một “đầu tư dài hạn”, không phải là “hiệu quả ngắn hạn”. Bảo dưỡng khách hàng cũ tốt, không chỉ giúp công việc của bạn trở nên dễ dàng hơn, mà còn mang lại nhiều “hiệu ứng truyền miệng” bất ngờ, thu hút thêm khách hàng mới. Hãy biến mỗi khách hàng cũ thành “khách hàng quay lại” của bạn!
Bài viết đến đây, đừng quên nhấn nút “Thích” và “Chia sẻ” dưới đây nhé!
Từ khóa: bảo dưỡng khách hàng, hồi thăm, kỹ năng bán hàng, quan hệ khách hàng, tín nhiệm