Bài viết về giá trị cảm xúc
Khách hàng ngày nay không chỉ xem xét khả năng chuyên môn của bạn, mà còn xem bạn có thể mang lại giá trị cảm xúc cho họ hay không.
Thời gian và sức lực của khách hàng đều quý giá, đừng để họ cảm thấy mỗi lần tiếp xúc với bạn là một cuộc “bom tấn ngôn ngữ” không hồi kết.
Giá trị cảm xúc nghe có vẻ phức tạp, nhưng bản chất là: khi ở bên bạn, khách hàng cảm thấy vui vẻ hơn, được hiểu và được hỗ trợ.
Điều này giống như hai nhân viên bán cà phê, A rất chuyên nghiệp nhưng luôn tỏ ra lạnh lùng, B thì luôn mỉm cười nhẹ nhàng, khách hàng nói một câu, anh ta có thể trò chuyện thêm vài câu nữa.
Dần dần, khách hàng sẽ muốn đến nơi B làm việc, vì không ai thích giao tiếp với người luôn tỏ ra lạnh lùng.
1. Mỉm cười và lắng nghe: Khi khách hàng lạnh lùng, nụ cười của bạn là “chất bôi trơn”
Mỉm cười có vẻ đơn giản, nhưng không phải ai cũng có thể thực hiện một cách tự nhiên.
Khi đối mặt với khách hàng “lạnh lùng” đối với sản phẩm, bạn cần mỉm cười và giao tiếp một cách ấm áp.
Đừng để khách hàng cảm thấy họ đang giao tiếp với một “máy móc vô tình”, mà hãy cho họ biết bạn đang lắng nghe nhu cầu và lo ngại của họ.
Các chuyên gia bán hàng giỏi đều biết rằng, khi khách hàng lạnh lùng, họ không vội vàng nói về sản phẩm hoặc ưu điểm, mà sử dụng “nụ cười” và “lắng nghe kiên nhẫn” để từ từ mở lòng khách hàng.
Một người bạn đạt doanh số cao từng gặp một khách hàng “không thích nói chuyện”, không quan tâm đến bất kỳ sản phẩm nào.
Anh ấy không từ bỏ, mà kiên nhẫn lắng nghe, cố gắng hiểu “điểm khó khăn” của khách hàng, thậm chí còn đưa ra một vài lời đùa hài hước.
Sau vài lần trao đổi, khách hàng này đã thay đổi thái độ và cuối cùng trở thành khách hàng trung thành!
Bởi vì giá trị cảm xúc cho khách hàng biết: bạn quan tâm đến họ, chứ không phải chỉ quan tâm đến “đơn hàng” của họ.
2. Khen ngợi chân thành, chỉ ra điểm nổi bật của khách hàng
Để khách hàng chuyển từ lạnh lùng sang thích bạn, khen ngợi chân thành là điều không thể thiếu.
Nhưng lưu ý, “chân thành” là yếu tố rất quan trọng.
Chúng tôi không khuyên bạn khen khách hàng “lắm tài nhiều lẻo”, mà hãy tìm một điểm nổi bật thật sự, để khách hàng cảm nhận được sự công nhận từ bạn.
Có một câu chuyện bán hàng điển hình.
Một người đạt doanh số cao khi bán xe ô tô đã nói với khách hàng: “Tôi thấy bạn có mắt thẩm mỹ rất tốt trong việc phối hợp nội thất xe, thực sự có cảm giác thiết kế.”
Khách hàng ngạc nhiên, cảm thấy những lời này đúng vào tâm tư của mình.
Vì trước khi mua xe, anh ấy đã nghiên cứu kỹ về việc phối hợp nội thất.
Loại khen ngợi “gần gũi” này, một mặt khiến khách hàng cảm thấy “anh ấy hiểu tôi”, mặt khác cũng cho khách hàng biết “bạn rất đặc biệt”.
Bí quyết của người đạt doanh số cao là: khiến khách hàng cảm thấy ở bạn, họ không chỉ là “một khách hàng khác”, mà là “một người có gu, có cá tính”.
3. Giúp khách hàng giải quyết vấn đề cảm xúc, bạn sẽ trở thành “người bạn tốt” của họ
Khách hàng lạnh lùng không có nghĩa là họ không cần sự giúp đỡ.
Nhiều khách hàng dường như lạnh lùng, nhưng thực tế có thể đang cảm thấy lo lắng, bất an khi chọn sản phẩm hoặc dịch vụ.
Người đạt doanh số cao sẽ tập trung vào việc giúp khách hàng giải quyết “nỗi lo” về mặt cảm xúc.
Ví dụ, một số khách hàng thường không tin tưởng sản phẩm mới.
Lúc này, bạn có thể dùng “câu chuyện” để hóa giải cảm xúc của khách hàng, như kể về sự thay đổi của các khách hàng khác sau khi sử dụng sản phẩm.
Những câu chuyện thực tế này có thể mang lại “sự an tâm” cho khách hàng.
Khách hàng cảm thấy bạn hiểu nỗi lo của họ, thậm chí bị câu chuyện của bạn cuốn hút, từ từ mở lòng.
Người bán hàng giỏi biết giúp khách hàng “tháo gỡ gánh nặng cảm xúc”, thay vì vội vàng giới thiệu sản phẩm.
Từ kinh nghiệm của các chuyên gia bán hàng, việc thể hiện giá trị cảm xúc là xuất phát từ góc độ của khách hàng, trở thành “điểm dựa cảm xúc” của họ trên con đường mua sắm.
4. Mang lại sự tin tưởng cho khách hàng, ổn định “tâm trạng lạnh lùng”
Khi khách hàng “lạnh lùng”, thường là vì họ chưa tin tưởng vào sản phẩm, công ty, thậm chí cả người bán hàng.
Lúc này, bạn đừng vội vàng giới thiệu mình tốt như thế nào, mà hãy dùng thái độ ổn định và câu trả lời chuyên nghiệp để từ từ xây dựng sự tin tưởng của khách hàng.
Sự tin tưởng đến từ đâu? Đó là hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và sử dụng kiến thức chuyên môn để dần dần chứng minh sự đáng tin cậy của bạn.
Có một người đạt doanh số cao khi đối mặt với khách hàng khó tính, luôn bình tĩnh dùng dữ liệu và ví dụ chính xác để thuyết phục khách hàng.
Khách hàng mặc dù lạnh lùng, nhưng không bao giờ ngắt lời anh ta, cuối cùng lại chấp nhận sản phẩm của anh ta.
Chính vì sự chuyên nghiệp và bình tĩnh của anh ta, khách hàng cảm thấy: “Người này đáng tin cậy!”
Khi sự tin tưởng đã được xây dựng, khách hàng dù lạnh lùng cũng sẽ dần trở nên thân thiện.
5. Trở thành “niềm an tâm” của khách hàng, dùng giá trị cảm xúc để “giữ chân” khách hàng
Trong xã hội hiện đại, khách hàng đối mặt với vô số lựa chọn, tâm trạng của họ cũng thường xuyên dao động.
Người đạt doanh số cao sẽ trở thành nguồn “niềm an tâm” cho khách hàng, dù khách hàng có lạnh lùng, do dự, họ vẫn có thể thông qua giá trị cảm xúc, khiến khách hàng cảm thấy “ổn định và an toàn”.
Khách hàng sẽ cảm thấy: dù không mua hàng, người bán hàng này vẫn kiên nhẫn phục vụ tôi.
Khi giá trị cảm xúc này được xây dựng, khách hàng sẽ tin tưởng bạn hơn.
Vì vậy, điều bạn cần làm không phải là thuyết phục lý trí của khách hàng, mà là chạm vào cảm xúc của họ.
Liên kết cảm xúc này kéo dài lâu hơn và có độ gắn kết cao hơn so với giá trị của sản phẩm.
Khi bạn trở thành “điểm dựa cảm xúc” của khách hàng, họ thậm chí sẵn sàng chủ động tìm bạn tư vấn, trao đổi, bạn không chỉ là một người bán hàng, mà là “người bạn không thể thiếu” trong cuộc sống của họ.
Vì vậy, người đạt doanh số cao không chỉ là “chuyên gia bán hàng”, mà còn là người cung cấp “giá trị cảm xúc”.
Trong ngành bán hàng, khách hàng dù lạnh lùng đến đâu, chỉ cần bạn “đủ” giá trị cảm xúc, khách hàng sooner or later sẽ bị sự chân thành và chuyên môn của bạn thuyết phục.
Hiểu được điểm này, người tiếp theo trở thành nhà vô địch bán hàng có thể chính là bạn!
Bài viết đến đây, đừng quên nhấn “Thích” và “Chia sẻ” ở góc dưới bên phải nhé!
Từ khóa: giá trị cảm xúc, khách hàng, tin tưởng, mỉm cười, lắng nghe