Điều quan trọng trong việc theo dõi khách hàng
Làm nhân viên bán hàng, chúng ta thường nghe câu này: “Bán hàng là theo dõi, theo dõi là chốt đơn.”
Câu nói này không sai, theo dõi đúng là một phần quan trọng của bán hàng. Nhưng vấn đề là, nhiều nhân viên bán hàng khi theo dõi lại biến việc theo dõi thành sự quấy rối.
Họ gọi điện thoại, gửi tin nhắn, thậm chí đến tận nhà khách hàng mỗi ngày, nhưng không bao giờ nghĩ đến cảm nhận của khách hàng, không suy nghĩ xem cách theo dõi có phù hợp hay không.
Việc theo dõi như vậy không chỉ không giúp chốt đơn, mà còn khiến khách hàng cảm thấy khó chịu và tránh xa.
Vì vậy, hôm nay chúng ta sẽ thảo luận về điều gì là theo dõi thực sự, và điều gì là quấy rối khách hàng.
Vậy, làm thế nào để theo dõi hiệu quả? Hôm nay, tôi sẽ chia sẻ ba kinh nghiệm của mình.
Thứ nhất, theo dõi phải lấy khách hàng làm trung tâm, chứ không phải lấy bản thân làm trung tâm.
Mục đích của việc theo dõi không phải để bán sản phẩm của mình, mà là để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Vì vậy, khi theo dõi, chúng ta cần lắng nghe nhiều hơn, đặt nhiều câu hỏi hơn, hiểu rõ nhu cầu thực sự của khách hàng. Chỉ khi thực sự đứng từ góc độ của khách hàng, việc theo dõi mới có thể đi vào trọng tâm, gây được sự đồng cảm.
Ví dụ, tôi từng theo dõi một khách hàng, anh ấy là quản lý mua hàng của một công ty sản xuất. Ban đầu, tôi luôn giới thiệu sản phẩm mới, nói về ưu điểm của chúng, nhưng anh ấy luôn đối phó một cách hời hợt, không kiên nhẫn: “Được, tôi biết rồi, nếu cần sẽ liên hệ với bạn.”
Sau đó, tôi thay đổi chiến lược theo dõi. Tôi bắt đầu hỏi về những khó khăn trong việc mua hàng hiện tại của công ty họ, hỏi về mong đợi của anh ấy đối với nhà cung cấp. Từ từ, anh ấy mở lòng, nói rằng nhà cung cấp hiện tại của họ thường giao hàng không đúng chất lượng, dẫn đến việc dây chuyền sản xuất thường xuyên dừng lại, gây thiệt hại lớn.
Sau khi hiểu rõ nhu cầu thực sự của anh ấy, tôi giới thiệu có mục tiêu về hệ thống quản lý chất lượng của chúng tôi, cũng như các trường hợp thành công khác trong ngành. Lần này, anh ấy cuối cùng đã quan tâm, chủ động hỏi tôi về phương án và báo giá.
Bạn thấy đấy, khi thực sự đứng từ góc độ của khách hàng, quan tâm đến lợi ích của họ, việc theo dõi không còn là việc bán một chiều, mà là sự giao tiếp và hỗ trợ hai chiều.
Thứ hai, việc theo dõi phải có phương pháp, không nên quá cứng nhắc.
Nhiều nhân viên bán hàng khi theo dõi khách hàng thường sử dụng một cách duy nhất, như gọi điện thoại hàng ngày, gửi tin nhắn hàng ngày, thậm chí chặn người ở cửa. Điều này không chỉ khiến khách hàng khó chịu, mà còn làm giảm hiệu quả theo dõi của chính mình.
Khi theo dõi, chúng ta cần học cách thay đổi phương pháp, để mỗi lần theo dõi đều có mục tiêu và ý nghĩa mới.
Ví dụ, chúng ta có thể chọn cách liên lạc phù hợp với sở thích của khách hàng. Có khách hàng thích gặp mặt trực tiếp, chúng ta nên hẹn gặp nhiều hơn; có khách hàng thích trao đổi bằng văn bản, chúng ta nên gửi email hoặc tin nhắn nhiều hơn.
Chúng ta cũng có thể cung cấp cho khách hàng một số dịch vụ có giá trị khi theo dõi. Ví dụ, chia sẻ các báo cáo xu hướng ngành, hướng dẫn sử dụng, hoặc tặng một món quà nhỏ để thể hiện lòng biết ơn. Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy chúng ta không gây phiền toái, mà là đang quan tâm.
Từng có lần, khi theo dõi một khách hàng, tôi biết được giám đốc tài chính của công ty họ đang chuẩn bị cho kỳ thi CPA. Tôi đã gửi cho anh ấy một bộ tài liệu ôn tập CPA của công ty chúng tôi, kèm theo một lá thư tay khích lệ. Không ngờ, hành động nhỏ này đã để lại ấn tượng tốt đẹp cho giám đốc tài chính, và sau đó trong cuộc họp đánh giá phương án, anh ấy đã kiên trì ủng hộ lựa chọn chúng tôi.
Bạn thấy đấy, khi chúng ta dùng tâm huyết và tình cảm để theo dõi, dùng hành động để cảm động khách hàng, khách hàng cũng sẽ dùng lòng tin để đáp lại chúng ta. Đó mới là bản chất của việc theo dõi.
Thứ ba, việc theo dõi phải có sự kiên nhẫn, biết giữ vững lòng kiên trì.
Nhiều nhân viên bán hàng khi theo dõi thường muốn ăn ngay, luôn vội vàng. Nếu theo dõi hai ba lần mà khách hàng chưa có phản hồi, họ bắt đầu than phiền, bắt đầu từ bỏ.
Nhưng chúng ta cần hiểu rằng, quyết định của khách hàng là một quá trình phức tạp, cần thời gian. Đặc biệt là với những khách hàng lớn, dự án lớn, càng cần chúng ta có đủ kiên nhẫn và lòng kiên trì.
Trong quá trình theo dõi, chúng ta cần học cách chia thành các giai đoạn, tiến dần từng bước. Đầu tiên là xây dựng sự hiểu biết cơ bản và niềm tin, sau đó là tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu, cung cấp giải pháp, cuối cùng mới là đàm phán điều khoản và ký hợp đồng. Mỗi giai đoạn đều không nên vội vàng, đều cần chúng ta làm việc một cách thực tế và tận tâm.
Tôi đã dành cả năm để theo dõi một khách hàng lớn. Từ lúc ban đầu không hiểu gì, đến khi dần dần thiết lập mối liên hệ, trở thành nhà cung cấp chính của họ, mỗi bước đều đòi hỏi tôi phải đầu tư rất nhiều công sức và tâm huyết. Nhiều lần tôi đã muốn từ bỏ, nhưng nghĩ đến tiềm năng và triển vọng của khách hàng, tôi vẫn kiên trì tiếp tục.
Bây giờ nhìn lại, chính tinh thần kiên trì không ngừng nghỉ đó đã mang lại kết quả cuối cùng, giúp tôi có được một đối tác chiến lược lâu dài. Vì vậy, việc theo dõi không bao giờ là chuyện một sớm một chiều, mà cần chúng ta có quyết tâm dấn thân, lòng kiên trì như người dân làng Trung Quốc xưa.
Chỉ khi chúng ta thật lòng quan tâm đến khách hàng, kiên trì đi vào trái tim họ, khách hàng mới thực sự mở lòng, tin tưởng và hỗ trợ chúng ta hoàn toàn.
Đó là ba kinh nghiệm của tôi về việc theo dõi.
Hy vọng những chia sẻ này sẽ giúp ích cho mọi người trong quá trình theo dõi khách hàng. Hãy cùng nhau, dùng tâm huyết và tình cảm để theo dõi, dùng chuyên môn và lòng chân thành để cảm động khách hàng, tin rằng cuối cùng chúng ta sẽ thu được nhiều thành công, và giành được sự tôn trọng và yêu mến của khách hàng.
Từ khóa:
- Theo dõi
- Khách hàng
- Quấy rối
- Kiên nhẫn
- Tin tưởng