Bài viết về bán hàng
Trong giới bán hàng, có câu nói “Khách hàng là thượng đế” — nhưng không phải tất cả các thượng đế đều đáng để phục vụ tận tình.
Đặc biệt là với khách hàng ở phân khúc thấp, đừng quá cố gắng, nếu không bạn sẽ không chỉ không đạt được đơn hàng, mà còn lãng phí thời gian và công sức quý giá.
Hôm nay chúng ta hãy cùng thảo luận tại sao nhân viên bán hàng cần học cách “bỏ qua”, và không nên phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp.
- Khách hàng ở phân khúc thấp trông có vẻ nhiều, nhưng thực tế không giúp ích gì cho việc chốt đơn.
- Phục vụ quá mức dễ khiến khách hàng “lên mặt”.
- Chăm sóc khách hàng cốt lõi mới là cách tăng trưởng doanh số.
- Chú trọng giá trị bản thân, đừng để khách hàng ở phân khúc thấp “kéo xuống”.
- Xây dựng ý thức “phân loại khách hàng”, phân bổ nguồn lực phục vụ hợp lý.
Có một ví dụ điển hình trong giới bán hàng, gọi là “khách hàng không thể nuôi sống”.
Có một nhân viên bán hàng tên là Tiểu Vương, mỗi ngày tiếp đón rất nhiều khách hàng, bận rộn không ngơi tay, nhưng cuối tháng tính doanh số thì thấy hầu như không có đơn hàng nào thực sự thành công.
Khách hàng ở phân khúc thấp thường yêu cầu cao về sản phẩm, nhưng lại muốn tiết kiệm tiền.
Và rất nhiều người đến để “săn hàng rẻ”, miệng thì nói “rất quan tâm”, nhưng thực ra chỉ đang so sánh giá, tìm nơi rẻ nhất.
Nhân viên bán hàng càng “phục vụ nhiệt tình”, càng đáp ứng mọi yêu cầu của họ, càng dễ rơi vào tình trạng “chiến tranh tiêu hao”.
Thậm chí còn tệ hơn, khách hàng ở phân khúc thấp thường không trung thành với thương hiệu, nên dù bạn đã cố gắng hết sức giúp họ chọn sản phẩm, giải thích thông số kỹ thuật, hỗ trợ sau bán hàng, ngày mai họ vẫn có thể chạy sang nhà cung cấp khác.
Đừng quá cố gắng, hãy dành năng lượng cho những khách hàng tiềm năng, như vậy mới tăng tỷ lệ chốt đơn.
Nhân viên bán hàng thường được dạy phải “phục vụ tận tình”, nhưng thực tế, phục vụ quá mức dễ làm người khác cảm thấy “rẻ tiền”.
Đặc biệt là khách hàng ở phân khúc thấp, họ vốn đã có xu hướng mặc cả, thêm vào đó là thái độ “cầu xin mua hàng” của bạn, càng kích thích họ muốn ép giá.
Giống như đi chợ mua rau, tiểu thương càng quảng cáo mạnh, khách hàng càng cố tình tìm lỗi, ép giá.
Một số khách hàng ở phân khúc thấp thậm chí còn yêu cầu bạn thay đổi phương án, tặng kèm các dịch vụ và hỗ trợ sau bán hàng, và cảm thấy điều đó là đương nhiên.
Một khi họ đã hình thành thói quen “tiết kiệm từng chút một”, sau này sẽ càng khó đưa họ trở lại mức tiêu dùng bình thường.
Với khách hàng ở phân khúc thấp, hãy duy trì mức độ phục vụ vừa phải, vừa thể hiện sự chuyên nghiệp, vừa không để họ cảm thấy bạn “đổ dốc để chiều lòng”.
Khoảng cách vừa phải sẽ khiến khách hàng tin tưởng vào sự chuyên nghiệp của bạn.
Công việc bán hàng đòi hỏi tỷ lệ đầu tư và thu hoạch.
Lý do chúng ta cần từ bỏ việc phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp là vì thời gian và công sức của bạn nên dành cho những khách hàng có tiềm năng cao, trung thành cao.
Những khách hàng này có nhu cầu rõ ràng, ngân sách đủ, khả năng chốt đơn cao hơn.
Và một khi họ hài lòng, rất dễ xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Còn khách hàng ở phân khúc thấp, tỷ lệ chốt đơn thấp, tỷ lệ mua lại cũng thấp.
Đối với nhân viên bán hàng, giữ được 10 khách hàng chất lượng, sẵn sàng trả tiền, có giá trị hơn nhiều so với dành thời gian kéo 100 khách hàng ở phân khúc thấp.
Nên thay vì lãng phí năng lượng cho những khách hàng “so đo từng li từng tí” về sản phẩm, hãy tập trung vào những khách hàng có niềm tin vào thương hiệu, công nhận giá trị sản phẩm.
Một số khách hàng ở phân khúc thấp sẽ không ngừng “chê bai”, khiến nhân viên bán hàng cảm thấy “nghi ngờ bản thân”.
Ví dụ, Tiểu Lý bán hàng điện tử cao cấp, một số khách hàng ở phân khúc thấp luôn hỏi những câu “không đáng kể”, yêu cầu chi tiết về dịch vụ sau bán hàng nhiều, thậm chí còn thường xuyên phàn nàn.
Do đó, Tiểu Lý bận rộn không ngơi tay, cảm thấy sản phẩm có quá nhiều vấn đề, thậm chí nghi ngờ năng lực làm việc của mình.
Thực tế, những khách hàng không phù hợp với phân khúc sản phẩm từ đầu đã không nên tiếp nhận, vì khả năng mua hàng và kỳ vọng của họ không tương xứng.
Nhân viên bán hàng trong quá trình phục vụ, cần chú trọng giá trị của sản phẩm mình bán, không nên hạ thấp chất lượng để chiều lòng, thậm chí hy sinh lòng tự trọng trong công việc.
Đặc biệt là đối với những khách hàng thích “lấy lợi nhỏ”, từ chối phù hợp sẽ giúp bảo vệ tính cách của thương hiệu, khiến khách hàng của bạn trở nên cao cấp và tinh khiết hơn.
Nhiều nhân viên bán hàng có thể đã gặp phải vấn đề: khách hàng nào nên phục vụ nhiều, khách hàng nào nên bỏ qua?
Điều này yêu cầu phải xây dựng ý thức “phân loại khách hàng”.
Có thể dựa trên các tiêu chí như khả năng mua hàng, thói quen tiêu dùng, tỷ lệ mua lại, để chia khách hàng thành các mức độ khác nhau.
Ví dụ, khách hàng hạng A: có ý định cao, khả năng chốt đơn cao; khách hàng hạng B: khả năng chốt đơn bình thường; khách hàng hạng C: khách hàng ở phân khúc thấp.
Đối với khách hàng hạng A, tăng cường mức độ phục vụ, đầu tư nhiều năng lượng, như vậy vừa tăng sự hài lòng, vừa thúc đẩy chốt đơn sau này.
Đối với khách hàng hạng B, duy trì mức độ phục vụ bình thường, tăng cường thăm hỏi, giới thiệu sản phẩm, không quá thấp kém.
Còn đối với khách hàng hạng C, chỉ cần duy trì mức độ phục vụ cơ bản, không nên dành quá nhiều thời gian và chi phí.
Cách phân loại phục vụ này không chỉ giúp công việc bán hàng hiệu quả hơn, mà còn đảm bảo sự ổn định trong tăng trưởng doanh số.
Tóm tắt: Bán hàng không phải là “chiều lòng”, mà là phục vụ chính xác.
Phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp, thời gian và công sức đều bị lãng phí.
Nhân viên bán hàng cần “biết cách lựa chọn”, thông qua việc phân loại khách hàng, phân bổ nguồn lực hợp lý, dành năng lượng quý giá cho những khách hàng thực sự có tiềm năng.
Tâm điểm của việc chốt đơn là đáp ứng nhu cầu hợp lý của khách hàng, chứ không phải chiều lòng mọi thứ.
Nhân viên bán hàng thông minh sẽ lọc ra những khách hàng sẵn sàng trả tiền, công nhận giá trị thương hiệu, chứ không bị khách hàng ở phân khúc thấp “kéo xuống”.
Từ hôm nay, đừng phục vụ quá mức cho khách hàng ở phân khúc thấp nữa.
Điều này không chỉ là tôn trọng thời gian, mà còn là tôn trọng bản thân.
Bản chất của bán hàng là giúp khách hàng phù hợp nhận được sản phẩm phù hợp.
Từ bỏ những “trận chiến không đáng” ở phân khúc thấp, nhân viên bán hàng mới có thể tiến lên từng bước!
Bài viết đến đây, đừng quên nhấn nút thích và chia sẻ ở góc dưới bên phải nhé! ❤️
Từ khóa: khách hàng, phục vụ, bán hàng, phân loại, hiệu quả